Customer Experience Management (CEM) je strategický přístup, který organizacím umožňuje efektivně řídit a zlepšovat zážitek zákazníků během jejich interakcí s firmou. CEM zahrnuje sběr a analýzu zpětné vazby od zákazníků, monitorování všech bodů styku s firmou a implementaci opatření k zvýšení spokojenosti zákazníků. Cílem CEM je dosáhnout loajality zákazníků, zvýšit tržby a zlepšit pověst firmy na trhu. Tímto způsobem organizace mohou lépe porozumět potřebám zákazníků a přizpůsobit své produkty a služby tak, aby co nejlépe splňovaly očekávání zákazníků.